Op dinsdag 23 september 2026 publiceerde de Kansspelautoriteit een document met een saaie titel en een scherpe inhoud: “Guidance sluiten accounts”. De aanleiding staat in de inleiding. De Ksa zag, uit vragen van casino’s, meldingen van spelers en eigen toezicht, dat vergunde casino’s de regels over het beëindigen van een account “niet altijd op dezelfde wijze toepassen”. En dat de informatie erover op hun websites “niet altijd juist, volledig of goed vindbaar is”. In het nieuwsbericht erbij noemt de toezichthouder de drempels die ze tegenkwam “absoluut onwenselijk”.
Dat is voor een toezichthouder stevige taal. Het document zelf is bewust droog. Nieuwe regels staan er niet in; het legt uit hoe de Ksa de bestaande regels leest. Voor jou als speler is dat juist handig, want je hebt nu een lijstje van de Ksa zelf waarmee je een casino kunt aanspreken. Wij hebben de guidance vertaald naar rechten in gewone taal, en daarna gekeken hoe de twaalf casino’s die wij reviewen het sluiten van een account op dit moment beschrijven. Dat laatste is een nulmeting: vier dagen na de guidance kan nog niemand zijn helpcenter hebben herschreven.
Zes dingen die een casino volgens de Ksa niet mag doen
De kern van de guidance is één zin uit artikel 4.17 van het Besluit kansspelen op afstand: de vergunninghouder beëindigt de inschrijving als de speler daarom verzoekt. Daaruit volgt volgens de Ksa dat je “te allen tijde” je account moet kunnen sluiten, ook al heb je eerder ingestemd met de inschrijving. Het casino mag je niet tegen je wil ingeschreven houden.
De Ksa noemt zes werkwijzen die “niet passen bij een eenvoudige beëindiging”:
- Je verplichten opnieuw een identiteitsbewijs te uploaden.
- Je tegenrekening opnieuw laten verifiëren.
- Je verplichten vragen over de reden van je vertrek te beantwoorden.
- Je verplichten een gesprek met de klantenservice te voeren.
- Je een bedenktijd aanbieden voordat het account dichtgaat.
- Je een bonus of ander voordeel aanbieden om op je besluit terug te komen.
Daar komen nog drie regels bij die verderop in het document staan. Kosten rekenen voor het sluiten is niet toegestaan. Een bevestigingsmail mag alleen over de beëindiging gaan, dus geen terugkombonus, geen bedenktijd, geen annuleerknop. En het sluiten moet op de website en in de app op dezelfde manier werken.
Over de identiteitscontrole is de Ksa opvallend direct. Het casino heeft je identiteit en je tegenrekening al vastgesteld bij de inschrijving (artikel 4.11) en controleert je bij elke aanmelding (artikel 4.18). Twijfelt een casino aan wie jij bent, dan had het dat eerder moeten onderzoeken. In de woorden van de Ksa: een aanbieder “kan daarmee niet wachten tot het moment waarop de speler zijn inschrijving wil beëindigen”.
Je rechten in gewone taal
Zo ziet de guidance eruit als je hem omzet naar wat jij mag verwachten. Alles hieronder staat letterlijk of vrijwel letterlijk in het document.
Je sluit je account zelf, rechtstreeks via je account, zonder dat je eerst iemand hoeft te spreken. Kies je toch voor de chat, dan gelden dezelfde regels: geen extra voorwaarden, en de medewerker mag je niet overhalen om te blijven.
Je geeft geen reden. Een casino mag een vrij tekstveld aanbieden voor wie iets kwijt wil, maar verplicht mag het niet zijn. De Ksa wijst er zelfs op dat de “redenen” in artikel 4.17 gaan over gronden waarop het casino een inschrijving beëindigt, en niet over jouw motivatie.
Je krijgt geen bedenktijd opgedrongen. Sluiten is sluiten; het is volgens de Ksa “definitief” en geen tijdelijke deactivering. Je hoeft ook niets opnieuw te bewijzen: geen nieuw ID, geen nieuwe verificatie van je bankrekening. Kosten voor sluiten zijn verboden. En je wordt niet teruggelokt met een bonus of ander voordeel, ook niet in de bevestigingsmail.
Je saldo komt vanzelf terug. Het restsaldo gaat “zonder onnodige vertraging” naar je tegenrekening (artikel 4.29, derde lid, onder c), zonder minimumbedrag en zonder apart verzoek van jou. Alleen een al bestaand vermoeden van fraude of misbruik rechtvaardigt een andere behandeling; je verzoek om te sluiten is op zichzelf nooit zo’n vermoeden.
Je mag om uitleg vragen, maar die mag niet sturen. Het casino mag je neutraal informeren over de gevolgen: uitbetaling van saldo, wat er met je gegevens gebeurt, bewaartermijnen, hoe je je afmeldt voor reclame. De Ksa beveelt aan dat je je bij het sluiten meteen kunt afmelden voor reclame. Duurt de afhandeling om een gegronde reden langer, dan moet het casino je dat vertellen; het account kan intussen worden geschorst. Je verzoek zelf is nooit zo’n reden.
Wat er na het sluiten met je gegevens gebeurt, is een apart punt. Het casino bewaart informatie over je drie jaar na beëindiging, op grond van artikel 4.13 van de Regeling kansspelen op afstand en artikel 23 van de Regeling werving, reclame en verslavingspreventie kansspelen. Voor sommige gegevens, bijvoorbeeld voor de Belastingdienst en de controledatabank, kunnen afwijkende termijnen gelden. De Ksa is scherp over wat die bewaarplicht níet is: geen reden om een gesloten account actief te houden of “eenvoudig te heropenen”. Wil je na een jaar toch weer spelen, dan schrijf je je opnieuw in, en mag het casino je oude speelgedrag meewegen.
Sluiten, een speelpauze of een gokstop via Cruks
De guidance maakt een onderscheid dat in de meeste helpcenters door elkaar loopt. Zelfuitsluiting, speelpauzes en Cruks zijn volgens de Ksa “interventiemaatregelen” (artikel 18 van de Regeling werving, reclame en verslavingspreventie) met een ander doel dan het beëindigen van een inschrijving. Je hoeft er dus niet eerst een te gebruiken voordat je mag sluiten, en een casino mag ze niet aanbieden als alternatief voor sluiten. Neutrale uitleg over de mogelijkheden mag wel, zolang die je verzoek niet vertraagt of ontmoedigt.
| Kenmerk | Account sluiten | Speelpauze of zelfuitsluiting | Gokstop via Cruks |
|---|---|---|---|
| Wat het is | Je inschrijving bij dit casino eindigt definitief | Je account bij dit casino gaat tijdelijk op slot | Je staat in het landelijke register en komt bij geen enkel legaal casino, goksite of speelhal binnen |
| Hoe lang | Voorgoed; opnieuw spelen kan alleen door je opnieuw in te schrijven | Per casino verschillend, van 24 uur tot een jaar of langer | Minimaal 6 maanden, zelf te kiezen tot 99 jaar; na de eerste 6 maanden opzegbaar met 8 dagen bedenktijd |
| Waar het geldt | Alleen bij dit casino | Alleen bij dit casino | Bij alle aanbieders met een Nederlandse vergunning |
| Je saldo | Komt vanzelf terug op je tegenrekening | Blijft staan; uitbetalen tijdens de pauze gaat vaak via de klantenservice | Blijft bij het casino staan; laat het vooraf uitbetalen |
| Waarvoor je het gebruikt | Je wilt bij dit casino weg, om welke reden ook | Je wilt even afstand nemen, maar het account later terug | Je wilt jezelf beschermen tegen gokken, overal |
Het belangrijkste punt: een casino mag je niet naar Cruks sturen als je alleen je account wilt sluiten. Cruks is een zwaar middel voor een ander probleem. Het geldt bij alle aanbieders, je komt er minimaal een half jaar niet uit, en anderen (familie, werkgever, het casino zelf) kunnen je erin laten zetten. Wie gewoon klaar is met een casino, omdat de uitbetaling traag is of de app irritant, hoort dat middel niet aangeraden te krijgen. Wie wel een gokprobleem heeft, vindt Cruks en gratis hulp op onze pagina over verantwoord spelen.
Zo beschrijven twaalf casino’s het sluiten nu (een nulmeting)
Wij lazen tussen 25 en 27 september 2026 de helpartikelen en algemene voorwaarden over het sluiten van een account bij de twaalf casino’s die wij reviewen. Alleen wat er letterlijk staat telt; wat een casino in de praktijk doet als je op de chat drukt, hebben we niet getest. Dat is een nulmeting vóór de guidance zijn werk kan doen, en dat zeggen we er eerlijk bij.
| Kenmerk in de tekst van het casino | Aantal casino's (van 12) | Welke |
|---|---|---|
| Zet sluiten in één adem met speelpauze, zelfuitsluiting of Cruks | 9 | 711, BetCity, Circus, Holland Casino Online, Jacks.nl, Kansino, LeoVegas, BetMGM, TOTO |
| Definitief sluiten alleen via klantenservice (chat, mail of telefoon) | 7 | 711, BetCity, Holland Casino Online, Jacks.nl, Kansino, TOTO, Unibet |
| Zelfbedieningsknop om te sluiten aanwezig | 5 | bet365, Circus, Fair Play Online, LeoVegas, BetMGM |
| Vraagt een reden voor de sluiting | 4 | bet365, Jacks.nl, LeoVegas, BetMGM |
| Knop sluit 'tijdelijk' of heropent automatisch | 3 | bet365, LeoVegas, BetMGM |
| Zegt dat het saldo vanzelf wordt teruggestort | 3 | Fair Play Online, TOTO, Unibet |
| Vraagt je het saldo zelf eerst op te nemen | 3 | 711, bet365, Kansino |
| Noemt een bedenktijd of terugkombonus | 0 | geen |
Hieronder per casino wat er staat, met de datum waarop het casino het artikel voor het laatst bijwerkte als die zichtbaar was.
| Casino | Zelf sluiten of contact? | Reden of bedenktijd genoemd? | Wat er over het saldo staat | Bijzonderheden |
|---|---|---|---|---|
| 711 | “Neem contact op met de klantenservice.” Zelf kun je alleen een pauze van maximaal 1 maand inlassen | Nee | Zelf eerst opnemen via de accountinstellingen, “laat daarna je account sluiten”. Loopt er een bonus, dan mogelijk niet zonder die te verliezen | Gegevens worden volgens 711 5 jaar bewaard; verwijst naar Cruks |
| bet365 | Zelf: Accountmenu, Gokinstellingen, Accountsluiting. Je kiest een sluitingsperiode (1 week tot 12 maanden, “voor onbepaalde tijd” of een eigen datum) | Ja: “de belangrijkste reden voor de sluiting” is een stap in het proces | “Na het online sluiten van uw account kunt u nog steeds inloggen en resterend saldo opnemen” (dus zelf) | Account heropent automatisch na de gekozen periode, tenzij onbepaalde tijd; heropenen kan online |
| BetCity | Definitief sluiten: “dien je contact op te nemen met onze klantenservice”. Zelf alleen een time-out van 1, 7 of 30 dagen (bijgewerkt 25-6-2025 en 2-9-2025) | Nee | Niet genoemd | Artikel over sluiten begint met uitleg over zelfuitsluiting |
| BetMGM | Knop ‘Sluit account’ onder Profiel, maar “om je account zelf tijdelijk te sluiten”; definitief sluiten bij gokproblemen via Live Chat of e-mail (bijgewerkt 24-8-2026) | Ja: “Geef een reden op: kies in de lijst” | Niet genoemd | Heropenen van de “algemene sluiting” via het Support Team |
| Circus | “Dit kan je doen in jouw accountinstellingen” (bijgewerkt 17-9-2026) | Nee | Niet genoemd | Tekst opent met “We vinden het jammer dat je eraan denkt om Circus te verlaten”; wijst op limieten en Cruks |
| Fair Play Online | Algemene voorwaarden art. 7.2: via de chat, door je spelersaccount te wijzigen, of per e-mail vanaf het gekoppelde adres | Nee | “Het geldbedrag dat bij de beëindiging aanwezig is op de Speelrekening zal FPO terugstorten” op de gekoppelde bankrekening | FAQ heeft de vraag “Hoe kan ik mijn account sluiten?”, het antwoord konden we niet uitlezen |
| Holland Casino Online | “Kun je contact opnemen met onze Servicedesk” (bijgewerkt 9-9-2026) | Nee | Niet genoemd | Sluiten betekent hier “op non-actief”; heropenen kan via de Servicedesk. Gegevens laten verwijderen gaat per e-mail met een kopie van je identiteitsbewijs. Bij gokproblemen “raden wij je altijd aan om direct contact met ons op te nemen” |
| Jacks.nl | Via e-mail of Live Chat, “vanaf het e-mailadres waarmee je account is geregistreerd” (bijgewerkt 6-6-2024 en 27-8-2025) | Ja: “Vermeld je geboortedatum en geef aan waarom je je account graag definitief wilt laten sluiten” | Niet genoemd | Sluiting is onherroepelijk; noemt permanente uitsluiting en Cruks als overweging |
| Kansino | Via de klantenservice (livechat, telefoon of e-mail); alleen de app verwijderen sluit niets | Nee | Voorwaarde: “Je saldo moet EUR 0,00 zijn”, eerst zelf uitbetalen; ook geen actieve spelrondes | Gegevens worden volgens Kansino 5 tot 10 jaar bewaard; bevestiging per e-mail |
| LeoVegas | Knop ‘Sluit account’ onder Account, maar “om je account zelf tijdelijk te sluiten”; definitief sluiten bij gokproblemen via Live Chat of e-mail (bijgewerkt 24-9-2026) | Ja: “Geef een reden op: kies in de lijst” | Niet genoemd | Zelfde tekst als BetMGM (zelfde moederbedrijf); heropenen via het Support Team |
| TOTO | “De Deelnemer kan op ieder moment de klantenservice van TOTO verzoeken tot beëindigen”; TOTO “mag controleren of het verzoek daadwerkelijk door de Deelnemer is gedaan” | Nee | “Uiterlijk binnen veertien (14) dagen na beëindiging” teruggestort op de geregistreerde bankrekening; een lopende bonus vervalt | FAQ op dezelfde pagina zet speelpauze, blokkade en Cruks naast elkaar |
| Unibet | Algemene voorwaarden art. 3.7.1: “door contact op te nemen met de Unibet Klantenservice”, telefonisch, per e-mail of via Live Chat | Nee | “Het saldo op het Unibet-account wordt bij het sluiten van het account gestort naar de Tegenrekening” | Geen apart helpartikel over sluiten gevonden; de pagina over verantwoord spelen beschrijft zelfuitsluiting van 24 uur tot 1 jaar |
Een knop ‘Sluit account’ die je account na drie maanden vanzelf weer openzet, is geen sluitknop maar een sluimerknop. Als de Ksa één ding gaat toetsen, hoop ik dat het dit is: betekent definitief bij dit casino ook echt definitief?
Wat ons opvalt aan die twaalf teksten
Van de twaalf casino’s die wij lazen, noemt geen enkel in zijn sluitprocedure een bedenktijd, een terugkombonus of kosten. Dat is goed nieuws en, eerlijk gezegd, ook wel verwacht. Zulke praktijken schrijf je niet in je helpcenter, die gebeuren in de chat. Daar kijkt onze nulmeting niet naar, en juist daar heeft de Ksa volgens het nieuwsbericht wel dingen gezien.
Het tweede: de verplichte omweg via de klantenservice is de norm, niet de uitzondering. Zeven van de twaalf sturen je voor een definitieve sluiting naar chat, mail of telefoon. Bij LeoVegas en BetMGM is er wel een knop, maar die sluit volgens hun eigen tekst “tijdelijk”; wie echt weg wil, moet alsnog contact opnemen. bet365 heeft de meest uitgewerkte zelfbediening van de twaalf, maar de “onbepaalde tijd”-sluiting kun je daar online zelf weer ongedaan maken, en je saldo moet je zelf komen halen. Alleen Circus en Fair Play Online beschrijven een route waarbij je het in je account regelt zonder dat er een tijdelijk karakter aan zit. Of dat in de praktijk ook zo werkt, hebben we niet getest.
Het derde: het saldo. Drie casino’s (TOTO, Unibet, Fair Play Online) zeggen expliciet dat het geld vanzelf terugkomt. Drie andere (711, Kansino, bet365) leggen de bal bij jou: eerst zelf opnemen, dan pas sluiten. Kansino stelt zelfs als voorwaarde dat je saldo op EUR 0,00 staat voordat de klantenservice het verzoek verwerkt. Dat staat haaks op de guidance, die zegt dat je niet apart om uitbetaling hoeft te vragen en dat er geen voorwaarden aan mogen hangen. Zes van de twaalf (de helft dus) schrijven in hun sluitprocedure helemaal niets over het saldo. TOTO noemt als enige een termijn: uiterlijk 14 dagen. Of dat “zonder onnodige vertraging” is, mag de Ksa beoordelen; wij vinden 14 dagen lang voor een overboeking die bij gewone uitbetalingen meestal binnen een dag lukt.
Het vierde: de reden. Jacks.nl vraagt je expliciet om aan te geven “waarom” je wilt sluiten, bet365, LeoVegas en BetMGM laten je een reden kiezen uit een lijst. De guidance zegt dat dit hooguit vrijwillig mag zijn. Een keuzelijst die je niet kunt overslaan is dat niet.
En dan de bewaartermijnen, die alle kanten op gaan. De Ksa noemt drie jaar. 711 zegt vijf jaar, Kansino vijf tot tien jaar (op grond van de witwasregels), Holland Casino Online zegt dat je gegevens laten verwijderen via een e-mail met een kopie van je identiteitsbewijs. De Ksa erkent dat voor sommige gegevens andere termijnen gelden, dus niemand zit hier per se fout. Maar de guidance eist wel dat de informatie “duidelijk, juist en goed vindbaar” is, en dat is nu niet zo: bij zeven van de twaalf staat in het sluitartikel of de sluitclausule zelf niets over bewaartermijnen.
Krijgen casino’s tijd om dit aan te passen?
De guidance noemt geen overgangstermijn, en dat is logisch: het document “bevat geen nieuwe regels”. Artikel 4.17 geldt sinds de opening van de legale markt op 1 oktober 2021. De Ksa schrijft alleen dat ze “de uitgangspunten uit deze guidance” gebruikt bij haar toezicht. Een casino dat morgen nog eist dat je chat om te sluiten, kan zich dus niet beroepen op een gewenningsperiode.
Tegelijk denk ik dat je de komende weken herschreven helpartikelen gaat zien. De datums in onze tabel laten zien dat de meeste casino’s hun sluitartikelen recent nog hebben aangeraakt (LeoVegas op 24 september, de dag na de guidance; Circus op 17 september). We herhalen deze meting over drie maanden en zetten de uitkomst hier, en in de reviews van de betrokken casino’s.
Of de Ksa gaat handhaven, weten we niet. Wel weten we dat de toezichthouder de afgelopen twee jaar het zwaartepunt verlegde van reclame naar zorgplicht, met boetes tot 4 miljoen euro; het complete overzicht staat in onze gids over alle Ksa-boetes voor online casino’s. Een account dat je niet kwijt kunt, past precies in dat zorgplicht-plaatje.
Werkt een casino toch tegen? Dit doe je
Stel, je vraagt om sluiting en het casino wil eerst bellen, vraagt een nieuw ID of laat je saldo hangen. Dit is de route, in deze volgorde.
1. Leg je verzoek schriftelijk vast. Stuur een e-mail vanaf het adres dat aan je account is gekoppeld: “Ik verzoek beëindiging van mijn inschrijving op grond van artikel 4.17 Besluit kansspelen op afstand en uitbetaling van mijn saldo naar mijn tegenrekening.” Noem de datum. Bewaar de bevestiging en eventuele chatlogs (maak schermafbeeldingen). Zonder papieren spoor sta je bij stap 3 met lege handen.
2. Dien een klacht in bij het casino. Elk vergund casino heeft een klachtenprocedure, meestal te vinden in de voorwaarden of onderaan de site. Verwijs naar je e-mail uit stap 1 en naar de Ksa-guidance van 23 september 2026. Geef een redelijke termijn, bijvoorbeeld vijf werkdagen.
3. Doe een melding bij de Kansspelautoriteit. Dat gaat via het formulier “Stel een vraag of meld een probleem met een kansspel” op kansspelautoriteit.nl. Je vult in om welke aanbieder het gaat, wat er gebeurde en wanneer, en je kunt bijlagen (je e-mails, schermafbeeldingen) meesturen. Bellen kan ook: 070 302 13 00, keuze 1, op werkdagen tussen 9.00 en 13.00 uur. De Ksa vraagt je eerst zelf met de aanbieder in gesprek te gaan, vandaar stap 2.
Wees realistisch over wat die melding doet. De Ksa schrijft zelf dat ze “uw probleem niet kan oplossen” en “niet persoonlijk kan bemiddelen”. Je melding voedt het toezicht: bij herhaalde klachten over hetzelfde casino kan de Ksa onderzoek doen en, uiteindelijk, een boete opleggen. Dat je saldo daardoor sneller terugkomt, is niet gegarandeerd. Maar juist bij dit onderwerp zegt de Ksa dat meldingen van spelers mede de aanleiding waren voor de guidance. Ze tellen dus.
4. Gaat het om je geld, dan is er de gewone rechtsgang. Een geschillencommissie speciaal voor online kansspelen hebben wij niet gevonden; De Geschillencommissie heeft er geen branche voor. Sommige casino’s noemen in hun voorwaarden een externe klachteninstantie (bet365 verwijst in zijn footer bijvoorbeeld naar een klachtenprocedure en naar IBIA, een organisatie voor de integriteit van sportweddenschappen). Kijk dat na bij jouw casino. Voor een saldo dat niet terugkomt, kun je terecht bij het Juridisch Loket voor gratis advies, en zo nodig bij de kantonrechter. Bewaar je stortingsbewijzen, ook van de betaalmethode waarmee je stortte.
Zo hebben we gekeken, en wat we bewust niet deden
De guidance en het nieuwsbericht van de Ksa hebben we volledig gelezen; de PDF telt zes pagina’s en is volgens de documentgegevens op 21 september 2026 opgemaakt. De wetsartikelen die de Ksa aanhaalt (4.17, 4.22 en 4.29 van het Besluit kansspelen op afstand) hebben we nagelezen op wetten.overheid.nl, in de versie die geldt sinds 15 juli 2022.
Voor de nulmeting lazen we per casino het helpartikel over het sluiten van een account, en waar dat er niet was de algemene voorwaarden of de klantenservicepagina. We noteerden alleen wat er letterlijk staat. Bij bet365 blokkeert het helpcenter geautomatiseerde bezoekers; die pagina lazen we via een gewone browseraanvraag. Bij Fair Play Online staat de vraag “Hoe kan ik mijn account sluiten?” in een uitklapmenu dat we niet konden uitlezen; we gebruikten daarom artikel 7 van de algemene voorwaarden. Bij Unibet vonden we geen apart helpartikel en gebruikten we artikel 3.7 van de voorwaarden.
Wat we niet deden: daadwerkelijk twaalf accounts sluiten en meten hoe lang het saldo onderweg was. Dat is de echte test, en we sluiten niet uit dat we hem gaan doen. Voor nu is dit de stand van de teksten, met peildatum 27 september 2026. Meer over onze werkwijze en de weging van betrouwbaarheid lees je op hoe wij testen; staat je vraag hier niet bij, kijk dan in onze veelgestelde vragen.